Le droit et les conditions générales de vente

Depuis la prolifération des ventes, achats ou réservations en ligne, bon nombre de consommateurs se trouvent confrontés à une situation d’insatisfaction, de livraison non conforme à la commande ou encore d’argent débité sur leur carte bancaire sans que la commande ou l’achat aient été validés. La réponse commune des services clients ou après-vente à ces plaintes est souvent « c’est inscrit sur nos conditions générales de vente ». Cette réponse, jetée sur la figure, insinue souvent « vous auriez du bien lire nos conditions générales de vente ». La question que nous nous posons souvent est « ces conditions générales de vente sont-elles vraiment conformes à la loi ? ».

Articles rédigés par un vendeur ou un prestataire de services, les conditions générales de vente ou CGV contiennent les règles générales applicables aux produits ou aux services mis à la consommation avant de conclure toute forme d’achat. Malgré le fait que ce document renferme les informations nécessaires aux clients quant à leurs droits ainsi qu’à leurs obligations, son existence ni son information ne demeurent pas pour autant obligatoires. Ce document a été mis en vogue pour des fins commerciales. En effet, ces closes ont été établies juste pour rassurer et « duper » les éventuels clients que les produits ou services sont bien garantis et règlementés.

Étant donné que la loi ne juge pas ce document comme obligatoire, il contient cependant des informations obligatoires et capitales que les consommateurs doivent connaître :

• Les points distinctifs des produits, dont le prix, la qualité, la composition… et ce conformément au Code de la consommation.
• Les renseignements nécessaires sur le vendeur (surtout pour les prestations de services) englobant le nom, le statut juridique, adresse… ou encore les garanties applicables comme l’exige le Code de la consommation.
• Les informations nécessaires sur la livraison telles que la date, le lieu…, toujours en accord avec le Code de la consommation.
• Les informations essentielles en cas de retrait ou d’annulation de la part du client selon le Code de la consommation, dont la possibilité d’un remboursement, les délais de remboursement, le taux appliqué en cas de remboursement…
• Les informations contenues dans ce document doivent être claires et non ambigües pour ne pas induire en erreur les clients, encore moins les abuser. En France, si un cas de pratique commerciale abusive ou trompeuse est prouvé, la peine équivaut à 2 ans d’emprisonnement avec paiement de 37 500 € d’amende.

Pour les particuliers, il est donc important de noter que les conditions générales de vente ne sont pas des lois.